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第44回~藤澤恵子さん(外換銀行)

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日常生活に欠かせない銀行ですが、外国ではどのように利用してよいか戸惑うことも多く、疑問があっても言葉の問題から尋ねにくいもので、多くの在韓日本人が苦労した経験を持っていることでしょう。そんな日本人の不便や不安を解消するべく活躍中なのが、外換銀行の藤澤恵子さん。在韓歴17年で外国人として暮らす苦労を知り尽くしているからこそ、親身なサービスを信条とされています。会う人をリラックスさせる温かみのある雰囲気をお持ちの藤澤さんに、仕事のこと、これまでの韓国生活について伺いました。
名前 藤澤恵子(ふじさわけいこ)
勤務先 外換銀行 外国顧客マーケティングチーム 課長
年齢 49歳(1961年生)
出身地 北海道
在韓歴 17年
経歴 日本で金融機関に勤務後、夫の仕事の関係で1993年に渡韓。韓国で長男を出産し、子育てをしながら独学で韓国語を習得。外換銀行に2008年に設立された外国顧客営業本部にて日本人・日本企業の金融取引のサポートや金融全般の相談やアドバイス、個人資産管理セミナーなどを通じて、在韓日本人の韓国生活をサポートしている。2009年4月より現職。プライベートでは一男一女の母。
久しぶりの会社勤務の動機は「自分が味わった苦労を他の人がしないように…」
夫が単身、語学留学のために韓国に渡り、しばらくは日韓で離れて暮らしていました。その後、夫が韓国で仕事を見つけた、韓国で暮らすと言うので、私も夫の後について韓国に移り住んだのが1993年です。

夫は以前から韓国に興味を持っていましたが、私はほとんど知識もなく、言葉もできず、まさか住むことになるとは思いませんでした。しかし、私も夫も日本人なのでビザの問題等もあり、すぐに帰るだろうと思っていたのですが、いつのまにか17年経ってしまいました。

韓国に移り住んでからは、子育てに忙しく、またビザの問題もあって仕事をしていませんでしたが、昨年偶然に、外換銀行が金融機関で勤務経験があり、韓国語が話せる日本人女性を探しているという話を聞きました。

外換銀行では2008年に外国顧客営業本部を設立し、国別に対応するために、日本語が可能な韓国人職員ではなく、同じ日本人という安心感と日本人にあったサービスを提供しようと日本人職員を採用することになりました。

最近ではソウルグローバルセンターなどもできて、外国人を支援する機関やサービスも増えてきましたが、私が韓国に来た当初はほとんどなく、いろいろと不便を感じた経験がありました。
銀行もそのひとつで、利用に際し外国人は戸惑うことも多く、きちんとしたサービスを受けることができていないという印象だったので、日本の人たちが私と同じ思いをすることがないようにサポートする業務なら、私にできるのではないかと思い、応募することにしました。

日本と韓国では銀行に結構違いがあるんですよ。例えば、日本は公平で均等なサービスなので、窓口に掲示されている定期預金の金利は一律です。しかし、韓国では支店裁量、本社裁量で優遇措置が4段階ほどに分かれています。
優遇の基準となるのは勿論金額ですが、人情の国なので職員とのコミュニケーションも関係します。そういう習慣があるため、定期預金の金利から、両替レートや手数料の免税など、様々な優遇サービスがあるにも関わらず、言葉のできない外国人はあらゆる部分において、枠の外に置かれていました。
日本人の疑問・不安を解消するサポーターとして
ゆったりとした日本人専用ルーム
ゆったりとした日本人専用ルーム
現在は週に1度本店勤務で、その他は日本人が多く住むエリアにある二村洞(イチョンドン)支店に席を置き、企業訪問などで外出も多く、忙しい毎日です。

銀行業務というよりお客様の要望や疑問を伺って、適切な手続きや部署に繋いでいくサポート業務が主たる役割で、人と出会う仕事と言えます。お客様が話しやすい雰囲気を作るために二村洞支店には日本人専用ルームを作ってもらいました。窓口では、具体的な質問や相談がしづらいですからね。
最近はATMも多言語化がすすんでいるが
最近はATMも多言語化がすすんでいるが
業務のひとつに個人資産管理セミナーがあります。韓国に駐在している日本人を対象に、韓国の銀行にある預金を帰国時にどうするか、日本からその預金を引き出す方法など、生活者にとっての必要情報を具体的にご説明する内容になっています。

また必要だからと取り急ぎ韓国のクレジットカードを契約したというケースも多く、40~50種類くらいあるカードの内容をよく知らないまま使用していることがあるので、クレジットカードの説明をしたりもします。
駐在する方の多くは韓国語を話すことができませんが、日本語ができる自社のスタッフに私用を頼むには気がひけるし、個人的な資産や預金を明らかにすることにもなってしまうため、細かく相談することができません。そのため銀行をうまく利用できずにいた方が随分とおられたようです。
今、私が担っているのは、外換銀行で提供できるサービス内容をお客様にお伝えし、外国人だからと言って、日本人のお客様がサービスを受けられないことがないようにお手伝いをする役割です。

また、何が不便なのか、どんな情報を望んでおられるのか、今までは日本人のお客様の声を聞くことがなかったので、顧客サービスへの還元ができるよう、色んな声をお寄せ頂いているところです。
お客様から「ありがとう、大変助かった」「銀行の存在を近く感じられるようになった」「もっと早く知りたかった」という声を頂くと、私が役に立ち、必要としてくれている方がいるんだと、非常にやりがいを感じます。
円高は観光客には好材料
円高は観光客には好材料
仕事を始めて予想外の出来事だったのが、観光客の方も訪ねて来られることです。最近は円高なので円を持ってきてウォンに両替して定期預金にして帰られます。1年定期で約4%の金利があるので、利子で遊ぶお金を韓国で作るわけです。チェックカードも作れますので現金を持ち歩かずに済みます。銀行員も思いつかないすごい発想です。

外換銀行のホームページをご覧になった方が多かったのですが、地図を片手に探して来られたり、タクシーに乗っていらっしゃったり、最初は思いもかけなかったので「どうやって、ここまでいらっしゃたんですか?」と驚いて尋ねましたね。
広がる業務と葛藤、日韓の文化の狭間で
入行当初、銀行側から二村支店だけでいいと言われ気楽にやっていいのかなと思っていましたが、個人サポートに力を入れていくことによって、企業との取引に話が発展するようになりました。

企業の社長クラスの方々とお目にかかる機会も増え、円高なので、為替や投資の相談などもされるお客様もいて、他支店との連携も増え、私の業務がどんどん広がっていきました。業務の広がりに対して、実は負担を感じていました。膨大な銀行業務をすべて覚えることはできないし、「日本語」となればありとあらゆるものが私のところにやってきます。
しかし、私がすべて解決することはできないので、あくまで私は窓口で、お客様が必要としているところにたどり着けるように望むサービスを紹介する役割に徹しようと思ってからは、随分気持ちが楽になりました。
韓国語で「アラソ ハセヨ」という表現があります。「自由にやりなさい」「思うようにやりなさい」という意味で、職場では「アラソ ハセヨ」で、自分のやりたいようにやらせてくれますが、結果も求められます。

外国顧客営業本部には英語圏を対象にしたメンバーがおりフォローを受けることができますが、日本担当は私一人なので、日本人・日本企業に対するサービスのプランは私に委ねられており、本当にこれでよいのだろうかと思い悩むことがあります。また、自由というのは逆に難しいもので、指示に沿って動くのに慣れている日本人には何か放り出されている感じがする時もあります。日韓の職場で感じた一番大きな違いです。
15年を越える韓国生活を経ての就職だったため、韓国人に対するカルチャーショックはなかったですね。日本では言葉遣いをはじめ世代間格差を非常に感じますが、韓国の若い人たちにはそういう部分が少ないので、仕事は非常にしやすいです。

日本で金融機関に勤めていた頃、お客様がいる時、いない時の職員の態度の二面性にストレスを感じていました。また、日本に帰国するとマニュアルに沿った「いらしゃいませ~!」と一斉に鳴り響く声が非常に形式的に聞こえます。
一方、韓国では職員の態度にまったく変化はなく、裏表がありません。日本のお客様から韓国人職員の接客態度についてのお叱りを頂くこともありますが、韓国人職員たちは最高のサービスをしていると確信しているんですね。もちろん不足な部分があり、うまく表現できていないこともありますが、角度を変えて見てみると、韓国の方が素直で気持ちがある、温かみがあると言えるのではないかと思う時があります。
生活の中でひとつひとつ身につけた、まさにサバイバル韓国語
どうやって韓国語を覚えたんですか?とよく聞かれるのですが、必要だったから生活の中で覚えていったというのが一番大きな理由です。夫は韓国語ができるので、一人で外出する時は夫に聞いて「ソウルヨッ カヨ?(ソウル駅 行きますか)」とメモをしてバスに乗るんですね。

運転手のおじさんに「ソウルヨッ カヨ?」と尋ねたら、予想もしない返事が返ってくるんです。私がわかるのは「カヨ(行きます)」「アン ガヨ(行きません)」なので、途端にわからない。
すると周りの人たちが、どんどん出てきて助けてくれる、運転手のおじさんもここで降りろと教えてくれる、そんな風に必要に迫られて、覚えていきました。
日常のコミュニケーションが大切
日常のコミュニケーションが大切
韓国に来た1993年当時はあまり日本人がいなくて、近所の韓国の人たちから「日本語を学びたい、教えて」と随分言われたんですよ。私は韓国語もできないので、教えることもできないし、子どもがいるので家を空けられないし、家まで来てくれるのであれば、一緒に勉強できます、その代わり韓国語を教えてくださいということで、そこから始まりましたね。

一緒に本を読んだり、近所の奥さんに料理を教えてもらったり、市場に買い物に行けば、店のおばさんにどうやって調理するかを教えてもらったりしながら、韓国語を覚えました。
1年くらいで片言で大体通じるようになり、3年くらいでテレビドラマを見ておもしろいと感じるようになりましたね。学校に通ったことはありません。
言葉がうまくできないために心を開けない、話づらいということもありましたが、韓国の人たちの人のよさ、あるいは玄関のチャイムを押したら、あっという間に家にあがってお茶を飲むような図々しさというか、ストレートさが私の壁を崩してくれたように思います。

異国の地で頼る親戚もなく、家で子育てをしていると人恋しいこともあり、有難かったです。ストレスに感じる時もありましたが、本当にすごく助けてもらいましたし、振り返ってみると、韓国の人たちの生活の中に入っていったのが言葉を学ぶ上でよかったと思います。
自分のスタイルを見つけて韓国生活を快適に
公共料金の支払いも一苦労
公共料金の支払いも一苦労
韓国生活はあらゆる面で大変で、公共料金の支払いも銀行の窓口から自動支払機に移行する時に方法がわからず、やっと理由がわかったら「外国人は無理」と言われ、何かにつけて「外国人だから」と断られることが多かったです。

金融機関に勤めている知り合いの韓国人に「すみません、ちょっと教えていただけますか?」といちいち尋ねるのも不便で、銀行をはじめ、とにかく生活すべてが不便でしたね(笑)。でも、生活基盤を韓国で作ったので日本に帰国するにも決断が必要で、子育てをしているうちにあっという間に時間が過ぎてしまった感じがします。
知らない人からも子育てのアドバイスを?!
知らない人からも子育てのアドバイスを?!
韓国で子育てをしていて、会う人ごとに、あるいは電車で隣り合った人ごとに、抱き方が悪い、靴下を履かせなさい、帽子をかぶせなさい等など、アドバイスをもらいましたが、言うことが全員違う。

最初は考え込みもしましたが、韓国はみんな同じという国ではないので、何かにあわせる必要もないし、周りの意見に左右されないで自分のスタイルを見つけていくことが大切です。聞き流す術を身につける、それが韓国で快適に過ごすコツではないでしょうか。
ただし、日本人だけの付き合いで過ごすのは勿体無いと思います。最近、韓国に語学研修で来る若い人たちを見ると、すぐに友達を作って輪を広げていますよね。それはすごくいいことだと思います。
人に支えられた経験を、自分のこれからに生かしていく
お客様にはどんな小さなこともサポートしようと意識しています。日本での会社員時代、自分が忙しい時には余裕のない対応となってしまうこともありました。でも今はサポートする立場の人間が私だけなので、私ができないと言ってしまうと、お客様は他に行き場がなくなってしまいます。

銀行側からそこまでしなくても、と言われたこともありますが、私自身が韓国生活の中でどこに行っても「外国人だから」と断られる気分の悪さ、不便さを感じてきたので、私にできることであればできるだけお手伝いしようと思っています。

韓国で働くのは簡単ではありませんが、必ず何か道があると思います。仕事をとるか、給料をとるか、両方を叶えるのは難しいですが、自分にできそうなことがあれば始めてみて、やっていく中でいろいろな輪が広がっていくのではないでしょうか。

あまり意欲的な方ではないので(笑)目標というほどのものはありませんが、困っていた時に本当に多くの助けを得て、今日まで生きてこられたと感じるので、自分にできることがあれば、それでお返ししたいです。今はそれがたまたま銀行の仕事となっていますが、今後それが何かに変わったとしても、今のように誰かをお手伝いする役割を果たせたらいいなと思います。
藤澤さんおススメのお店
普段はお弁当派という藤澤さんですが、同僚の皆さんとの食事会などで利用するのが外換銀行二村洞支店から歩いてすぐのこちらのお店。夜はお酒のおつまみとして人気のポッサムやチョッパルなどがありますが、ランチはチゲや各種おかずが豊富な定食(シゴルパッサン 12,000ウォン)がボリュームたっぷり。

「ポジョッ愛(エ)」
住所:ソウル市龍山区(ヨンサング)二村洞(イチョンドン) 302-90
電話番号:02-796-7775
インタビューを終えて・・・
平日は退勤とともに主婦に戻るという藤澤さん。日本のようにスーパーでお惣菜を売っていないので、朝、大体の準備をしておく事にしているそうです。休日はお子さんと漢江(ハンガン)でローラースケートをしたり自転車に乗ったりして過ごすことが多いとか。「健康保険もなくて、最初は大変だったんですよ」と何事もなかったようにニコニコとお話されていましたが、並大抵の苦労ではなかったはず。しかし、他人への感謝を忘れず、苦労も前向きなエネルギーに変えていく藤澤さんは大変なパワーをお持ちです。異文化で暮らしていくノウハウを身に付けつつも、来韓当時の気持ちを忘れない藤澤さんは、仕事の枠を越えて、多くの日本人にとって心強いサポーターであることは間違いないでしょう。
外換銀行
韓国の為替銀行として始まり、1989年に民営化。現在も銀行の名前の通り、外国為替の分野では43%以上のシェアを維持。海外22カ国、海外47支店を保有するグローバル銀行として国際ネットワークがある。日本には東京と大阪に支店がある。
住所:(二村洞支店)ソウル特別市 龍山区 二村洞 302-98
電話:02-793-8231
ホームページ:www.keb.co.kr
  最終更新日:10.10.04
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